Política de Privacidade

Esta política explica como a Pense Moderno trata dados pessoais no site penseatende.com.br e no Pense Atende, a plataforma de atendimento que ela oferece às instituições de saúde que a contratam (hospitais, clínicas e centros de exames), incluindo a central de atendimento no WhatsApp.

1. Quem trata os seus dados

Pense Moderno, inscrita no CNPJ 47.840.057/0001-62, com sede em São João del-Rei, Minas Gerais, Brasil. Contato para assuntos de privacidade: contato@pensemoderno.com.br.

2. Os dois papéis, e por que isso importa

A Pense Moderno age de duas formas diferentes, e os seus direitos mudam conforme o caso.

Como controladora, quando decide sobre o tratamento: dados de quem visita o site, pede proposta, assina newsletter, contrata a plataforma ou opera o painel como usuário de uma instituição cliente.

Como operadora, quando apenas processa em nome da instituição: os dados que uma instituição cliente traz para dentro da plataforma, como os pacientes e contatos dela, as conversas dela com eles e os documentos. Nesses casos quem decide a finalidade é a instituição contratante, que é a controladora, e nós seguimos as instruções dela e este documento. Se você é paciente de uma instituição que usa o Pense Atende, o pedido sobre os seus dados começa por ela.

3. Dado de saúde é dado pessoal sensível

Nas conversas entre a instituição e os pacientes podem aparecer dados de saúde, como sintomas, exames, consultas e documentos. A Lei Geral de Proteção de Dados (art. 11) trata esses dados como sensíveis, e eles recebem cuidado próprio:

• são tratados só para o atendimento que a instituição presta ao paciente, nas hipóteses do art. 11 da lei, sob a decisão da instituição, que é a controladora;
• nunca vão para pixel, cookie ou ferramenta de propaganda de terceiros, nem servem para anúncio ou perfil de marketing;
• ficam só dentro do ambiente da instituição, com acesso por permissão e registro de auditoria das ações sensíveis, e não são compartilhados com outras instituições;
• o assistente de inteligência artificial apoia a recepção e não faz diagnóstico nem indica tratamento. Em sinal de urgência, orienta o paciente a ligar para o 192 ou procurar o pronto atendimento e passa a conversa para uma pessoa da equipe.

4. Dados que tratamos

Cadastro e contato: nome, e-mail, telefone, instituição, CPF ou CNPJ, endereço, e o conteúdo das mensagens que você nos envia.

Conta de acesso: credenciais, registro de entrada e de ações no painel, endereço IP e navegador, para segurança e auditoria.

Atividade no painel: para quem opera o painel de uma instituição cliente, enquanto a medição estiver ligada pela instituição, registramos por minuto o tempo ativo, parado, em outra janela ou com a aba escondida, a quantidade de cliques e de teclas, em que partes do sistema a pessoa clica (pelo nome do próprio sistema), a tela usada, o endereço IP e o aparelho de entrada de cada dia, e o que ela faz no atendimento, como mensagens enviadas e tempo de resposta. Nunca guardamos o que é digitado, a posição do mouse nem imagem da tela. Esses dados servem à instituição para a gestão do trabalho e a segurança do acesso: ela é a controladora, decide ligar ou desligar a medição e é quem os vê, pelos administradores e gestores dela. A própria pessoa vê o que é medido dela no Meu perfil.

Conversas de atendimento: número de telefone, nome de perfil, conteúdo das mensagens trocadas, arquivos enviados, áudios, e a transcrição deles quando o recurso está ativo. Essas conversas podem conter dado de saúde, tratado como descrito na seção 3.

Uso e navegação: páginas visitadas, origem da visita e eventos de interface do site institucional, conforme a Política de Cookies. O painel e as conversas não carregam pixel de terceiros.

Links rastreados: quando você clica num link curto de uma instituição que usa a plataforma, registramos o clique com data, página de origem, tipo de aparelho e navegador, e um código que muda todo dia e serve só para contar pessoas diferentes sem identificar ninguém. O endereço IP é usado para calcular esse código e não fica guardado. Isso serve para a instituição saber quais links trouxeram visitas e conversas.

Pagamento: dados de cobrança da assinatura. Dados completos de cartão não passam pelos nossos servidores, ficam com o meio de pagamento.

5. A integração com o WhatsApp, o Instagram e o Facebook

A central de atendimento usa a WhatsApp Business Platform, a API oficial da Meta. Uma instituição cliente conecta o número dela autorizando a conexão pela própria Meta, com a conta dela. Não pedimos e não guardamos a senha do WhatsApp nem a senha do Facebook de ninguém. O consumo de mensagens do WhatsApp é pago pela instituição diretamente à Meta.

Depois de conectada, recebemos da Meta as mensagens enviadas e recebidas naquele número, o número e o nome de perfil de quem escreve, os arquivos anexados e as confirmações de entrega e leitura. Guardamos isso para montar o histórico da conversa no painel da instituição, que é a finalidade do produto.

Quando o número opera em modo de coexistência, ou seja, segue em uso no aplicativo do celular ao mesmo tempo, a Meta também envia cópia das mensagens digitadas no celular e uma parte do histórico anterior, para que a conversa apareça inteira no painel.

As mensagens trafegam pela infraestrutura da Meta, que as trata segundo as políticas próprias dela. A instituição cliente pode desconectar o número quando quiser, no painel, em Atendimento, Números do WhatsApp, e a partir daí nada mais é recebido nem enviado por ele. A desconexão tira o número da API da Meta e apaga o token de acesso guardado quando não sobra outro número ligado a ele. Em coexistência, o lado da Meta se desconecta pelo aplicativo WhatsApp Business do celular. As conversas já recebidas continuam no histórico da instituição.

Instagram e Messenger. A instituição cliente também pode conectar a Página do Facebook e a conta profissional do Instagram dela, pelo login da própria Meta. Depois disso recebemos as mensagens que as pessoas mandam para aquela Página ou para o Direct daquela conta, o nome, o nome de usuário e a foto de perfil de quem escreve, os arquivos anexados e as confirmações de leitura, e enviamos as respostas que a equipe da instituição escreve no painel. Usamos o nome e a foto da Página e da conta para mostrar na central qual delas recebeu cada conversa. Só respondemos a quem escreveu primeiro, nos prazos que a Meta permite. A Meta não nos informa o telefone nem o e-mail de quem escreve pelo Instagram ou pelo Messenger; quando a equipe da instituição liga essa conversa a um paciente ou a um contato do WhatsApp, é ela quem faz essa ligação, no painel, e pode desfazê-la.

Anúncios. Se a instituição cliente conectar a conta de anúncios dela, lemos, sem alterar nada, os nomes, a situação e os números das campanhas, conjuntos e anúncios (gasto, impressões, cliques e conversas iniciadas), e o aviso de que uma conversa começou por um anúncio. Isso serve para a instituição ver no painel quais anúncios trouxeram conversas. Não criamos, não editamos e não pausamos anúncios, e nenhum dado de saúde das conversas volta para a Meta como dado de anúncio.

A instituição cliente desconecta a Página, a conta do Instagram ou a conta de anúncios quando quiser, no painel, ou removendo o nosso aplicativo nas configurações do Facebook. Quando o aplicativo é removido no Facebook, a Meta nos avisa e as contas ligadas àquela autorização deixam de receber e enviar mensagens.

Tokens de acesso à conta conectada são guardados cifrados, nunca voltam para a tela depois de salvos e não são compartilhados entre instituições.

6. Inteligência artificial

Alguns recursos usam provedores de inteligência artificial, por exemplo para transcrever áudio, resumir um atendimento encerrado, sugerir resposta ou responder automaticamente com base no que a instituição cadastrou.

Nesses casos o conteúdo necessário é enviado ao provedor apenas para gerar aquela resposta. Não usamos conteúdo de conversa de paciente para treinar modelos, e a instituição contratante pode desligar os recursos de inteligência artificial no painel. A inteligência artificial não faz diagnóstico, não indica tratamento e não decide sobre o atendimento: quem decide é a equipe da instituição.

7. Bases legais

Tratamos dados para executar o contrato e atender pedidos seus, para cumprir obrigação legal, para exercer legítimo interesse em segurança, prevenção a fraude e melhoria do serviço, e com o seu consentimento quando a lei exige, como em comunicação de marketing e em cookies não essenciais. O consentimento pode ser retirado a qualquer momento. O dado de saúde dos pacientes segue as hipóteses do art. 11 da lei, definidas pela instituição, que é a controladora.

8. Com quem compartilhamos

Não vendemos dados pessoais. Compartilhamos apenas com quem é necessário para o serviço:

Meta Platforms, para o envio e o recebimento das mensagens de WhatsApp, Instagram e Messenger e para a leitura dos números dos anúncios que a instituição conectou. Provedores de inteligência artificial, nos recursos descritos acima. Provedores de e-mail transacional, para as mensagens automáticas do sistema. Meios de pagamento, para a cobrança da assinatura. Hospedagem e armazenamento de arquivos, onde a plataforma roda. Autoridades públicas, quando houver ordem legal.

Cada instituição cliente enxerga apenas os próprios dados. O isolamento entre instituições é aplicado em três camadas, incluindo no próprio banco de dados.

9. Por quanto tempo guardamos

Enquanto a conta estiver ativa e pelo prazo necessário às finalidades desta política. Encerrado o contrato, os dados da instituição ficam disponíveis para exportação por 30 dias e depois são eliminados ou anonimizados, salvo o que a lei obrigue a guardar, como registros fiscais e de acesso. A guarda de registros de saúde que a lei exija da instituição é responsabilidade dela, como controladora.

10. Como pedir a exclusão dos seus dados

Se você tem conta na plataforma, pode pedir a exclusão em Minha conta, na área de privacidade, onde também é possível baixar os seus dados.

Se você não tem conta, ou prefere falar com uma pessoa, escreva para contato@pensemoderno.com.br com o assunto "Exclusão de dados", informando o nome e o e-mail ou telefone usado. Respondemos em até 15 dias.

Se os seus dados estão na plataforma porque você conversou com uma instituição que usa o Pense Atende, encaminhamos o pedido a ela, que é quem decide sobre aqueles dados, e avisamos você.

11. Seus direitos

A Lei Geral de Proteção de Dados garante a você confirmar se tratamos seus dados, acessá-los, corrigi-los, pedir anonimização, bloqueio ou eliminação, pedir portabilidade, saber com quem compartilhamos, revogar consentimento e se opor a tratamento feito com base em legítimo interesse. Use os canais da seção anterior. Sobre a atividade no painel, o pedido começa pela instituição em que você trabalha, que é a controladora desses dados. Sobre os seus dados como paciente, o pedido começa pela instituição que atende você.

12. Segurança

Conexão cifrada, senhas guardadas com algoritmo próprio para isso, segredos e tokens cifrados em repouso, controle de acesso por permissão, registro de auditoria das ações sensíveis e isolamento entre instituições. Nenhuma medida elimina risco por completo, e em caso de incidente relevante avisamos a instituição controladora sem demora, para que ela comunique os titulares e a autoridade nacional, na forma da lei.

13. Transferência internacional

Alguns provedores citados na seção 8 processam dados fora do Brasil. Nesses casos a transferência acontece com as garantias exigidas pela legislação brasileira.

14. Crianças e adolescentes

O site e o painel são destinados a instituições e a quem trabalha nelas, e não são dirigidos a menores de 18 anos. Dados de pacientes crianças e adolescentes tratados pela instituição seguem o art. 14 da lei, sob a responsabilidade dela, como controladora.

15. Mudanças nesta política

Podemos atualizar este documento. A data no topo indica a última alteração, e mudanças relevantes são avisadas no painel ou por e-mail antes de entrarem em vigor.

16. Contato

contato@pensemoderno.com.br. Veja também os Termos de Uso e a Política de Cookies.